業(yè)務(wù)工作對(duì)任何企業(yè)都非常重要要，工作好壞直接關(guān)系到公司的企業(yè)形象和市場(chǎng)口碑。凱潔運(yùn)動(dòng)木地板歷來把業(yè)務(wù)工作作為重中之重。凱潔運(yùn)動(dòng)木地板業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)把*牌業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，作為凱潔運(yùn)動(dòng)木地板咨詢工程師和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作要求。現(xiàn)在分享下凱潔運(yùn)動(dòng)木地板*牌業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容，以饗各位朋友，愿能給大家以借鑒。

 

 

1、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示解決問題的誠(chéng)意，三可以及時(shí)防止客戶的“負(fù)面污染”對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展造成更大的傷害，四可以將損失減至少。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶打電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在內(nèi)部協(xié)商好處理方案，好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表示客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會(huì)覺得是你的公司虧待了他。因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系。反之，若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵觸情緒。

 

 

3、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過激，如果服務(wù)中與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系。在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動(dòng)。否則，只會(huì)使客戶失望并采取更加激烈的行動(dòng)。

4、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，也不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當(dāng)耐你心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)你的解釋和道歉了。

 

 

5、辦法多一點(diǎn)

很多企業(yè)在售后服務(wù)中，處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果就是給客戶慰問、道歉或補(bǔ)償產(chǎn)品、贈(zèng)小禮品等，其實(shí)解決問題的辦法有許多種。除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶參觀成功運(yùn)營(yíng)的體育場(chǎng)館和劇院舞臺(tái)地面工程案例，或邀請(qǐng)他們參加內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。

6、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自打電話慰問，會(huì)化解客戶的許多怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級(jí)別。　

如果提出投訴與抱怨顧客的問題獲得圓滿的解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來沒有遇到問題的客戶高很多。客戶的投訴與抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，終導(dǎo)致客戶的失去。所以客戶投訴或抱怨時(shí)，只要處理得當(dāng)，就可以將之轉(zhuǎn)化為一次寶貴的銷售機(jī)會(huì)。